La communication interculturelle efficace

La communication entre deux personnes de cultures différentes risque d’être ardue si on n’est pas conscient des différences qui nous séparent. La première étape vers la réussite est donc la réelle prise de conscience de nos empreintes culturelles et des idées préconçues qui inﬂuencent notre façon de percevoir, d’interpréter et d’évaluer ce que disent et font les autres.

Une fois que ce premier pas a été fait, voici quelques astuces qui pourront vous aider :

Soyez empathiques ! – essayez de vous mettre dans la peau d’un adolescent étranger qui est loin de tout ce qu’il a connu depuis sa naissance et les agissements qui vous agacent ou vous frustrent prendront une tout autre couleur.

Apprenez à changer votre perspective – puisque les différences culturelles existent même au niveau de notre perception, il faut faire des efforts pour voir les faits du point de vue d’un étranger qui a assimilé des règles de conduite différentes dans sa culture d’origine.

Demandez à l’élève de vous mettre en contexte – si vous n’arrivez pas à voir une situation du point de vue du jeune, demandez-lui tout simplement de vous l’expliquer ! « Je ne suis pas certain de comprendre ta perspective, est-ce que tu peux me l’expliquer davantage»

Soyez ouverts d’esprit – vous pouvez toujours choisir d’approcher une nouvelle situation avec ouverture ou fermeture. L’ouverture est normalement la meilleure attitude à adopter pour éviter de rendre l’autre défensif et pour accélérer la résolution.

N’accumulez pas vos frustrations – il arrive si souvent que des changements de famille sont le résultat de petits problèmes qui n’ont pas été discutés et résolus assez tôt et sont arrivés au point de non-retour.

Utilisez des questions ouvertes – lorsqu’il s’agit de résoudre un problème de communication, mieux vaut ne pas utiliser des questions qui peuvent se répondre par oui ou par non pour éviter d’influencer le cours de la discussion et favoriser l’ouverture du jeune.

Ne précipitez pas vos jugements – on a vite l’impression que les autres sont mal intentionnés lorsqu’ils font quelque chose qui est considéré inapproprié dans notre culture.

N’appliquez pas la « loi de l’insulte »

Il y a une loi non écrite qui existe dans toutes les cultures qui va comme suit : pour insulter quelqu’un, il sufﬁt de briser une norme culturelle. Puisque tous les membres de la culture en question ont assimilé ces normes, lorsqu’ils les brisent c’est une façon de manquer de respect à l’autre.

Le hic, c’est que l’élève étranger ne connaît pas ces normes au début du séjour, et il y en a plusieurs qui lui échapperont jusqu’à la ﬁn. Il ne faut donc pas précipiter les jugements et voir de mauvaises intentions où il n’y en a pas ! Lorsque vous détectez qu’il y a quelque chose que votre jeune n’a pas compris, expliquez-lui tout simplement le sens de son comportement dans votre culture.

La technique des « Avertissements »

C’est le Professeur états-unien Elijah Lovejoy qui a été le premier à suggérer que l’on détecte les « codes rouges » lorsqu’on est confronté à une culture étrangère. Un code rouge est tout simplement une réaction à une autre culture, un jugement rigide sur l’autre. Au lieu de réprimer ces sentiments forts, Lovejoy suggère de les utiliser comme avertissements qu’il existe là des différences culturelles à découvrir.

Par exemple, vous accueillez une élève brésilienne et votre réaction, votre code rouge, est de penser « cette jeune est mal élevée ! ». Vous devez vous arrêter et vous demander pourquoi vous en êtes arrivé à cette conclusion :

La réaction initiale : « Elle est mal élevée ! »
Qu’est-ce qu’elle a fait exactement ? – Elle ne respecte pas nos règlements !
Quels règlements ? – Elle ne rentre jamais à l’heure !

Ah ! Voilà le vrai problème ! Le concept « d’arriver à l’heure » n’est pas le même au Brésil et au Canada. Ici, l’heure exacte est importante, tandis qu’au Brésil, les heures sont approximatives, les gens arrivant souvent jusqu’à une heure après l’heure du rendez-vous : mais ils ne sont pas « en retard », puisqu’ils savent que l’heure était approximative ! La jeune brésilienne ne manquait pas de respect, car elle ne faisait pas exprès pour arriver en retard. En fait, elle ne croyait pas que l’heure d’arrivée était si rigide dans la culture canadienne !

Les préjugés constituent souvent des barrières empêchant une bonne communication. Ces préjugés résultent souvent du fait que nous nous servons de nos références culturelles pour juger du comportement des gens d’une autre culture. Si nous pouvons apprendre à considérer ces réactions subjectives comme des signaux d’alarme ou des avertissements, nous pouvons améliorer la communication et la compréhension entre les peuples. Analysons quelques exemples.

Les avertissements qui se présentent à nous le plus souvent sont ceux qui provoquent instinctivement une évaluation négative du comportement des gens appartenant à une culture.

1.1. « Ils sont impolis »

Aux États-Unis, il est courant qu’une personne sorte son paquet de cigarettes et s’en allume une sans en offrir. Un visiteur français aux États-Unis pourrait considérer cette attitude très impolie. Dans de nombreux pays, il est impensable qu’une personne s’allume une cigarette sans au préalable en offrir aux autres membres du groupe. “Fumer une cigarette sans en offrir” peut être interprété comme un acte délibéré d’impolitesse ou d’hostilité.

Certaines questions peuvent être considérées comme insolentes : un Marocain vivant en France peut être offusqué lorsque ses collègues de travail s’informent de la santé de sa femme. En France, ce genre de questions est une manière polie d’engager la conversation, mais un Marocain peut considérer ce sujet très personnel.

Un jour, une Éthiopienne en visite au Canada alla se baigner avec des amis. Elle a été bouleversée et vexée lorsque quelqu’un lui a demandé : « Quel est ton secret pour demeurer si mince ? » . Pour une Canadienne, une telle question est considérée comme un compliment, mais pour cette Éthiopienne, être grassouillette est très séduisant. Elle pensa donc que la personne voulait se moquer d’elle.

1.2. « Ils sont malpropres »

La plupart des cultures attachent beaucoup d’importance à la propreté. Cependant, chacune d’entre elles a sa propre déﬁnition de la propreté et de la malpropreté. Les Japonais peuvent penser que les Nord-Américains sont malpropres parce qu’ils se baignent, se lavent et se rincent dans la même eau, bien qu’ils ne laveraient jamais leurs vêtements et leur vaisselle de cette façon ! Les Japonais, au contraire, utilisent une eau différente pour chaque étape du bain.

Bien que les Américains croient qu’il est très grossier de cracher et de se moucher dans la rue, les gens de cultures différentes peuvent considérer très malpropre de se moucher avec un petit bout de tissu ( mouchoir ) que l’on garde dans sa poche et qu’on réutilise au besoin.

1.3. « Ils sont stupides »

Les Japonais séjournant en France peuvent être surpris de constater que, dans de nombreux magasins, il faut attendre en ligne pour obtenir un quelconque produit, et encore une fois faire la queue pour le payer. Peu habitués à un tel système, ils peuvent tout de suite avoir cette réaction : « Ils sont stupides ! » . Une telle réaction met ﬁn à toute réﬂexion. Cependant, si on y réﬂéchit, ce système peut simplement s’avérer être un moyen de sécurité. S’il n’y a que l’employeur qui encaisse l’argent, il n’y a aucun risque que des employés agissent malhonnêtement ou fassent des erreurs coûteuses.

Des Suédois qui séjournaient en France ont découvert, un soir où ils allaient au cinéma, qu’un placier était chargé de les conduire à leur siège et qu’il s’attendait à recevoir un pourboire en échange. Cette simple habitude a engendré chez les Suédois de fortes réactions émotionnelles :

« Quelle idée stupide ! Je suis capable de trouver ma place ! » Les Français, bien entendu, accordent peu ou aucune importance à cette coutume. Le pourboire fait partie du coût du ﬁlm. Le service offert peut sembler inutile mais c’est une tradition.

Autres exemples de remarques pouvant être interprétées comme étant des préjugés ou des avertissements négatifs

Il y a de nombreuses réactions qui devraient être considérées comme des signaux et inciter le visiteur à « penser aux différences qui existent entre les diverses cultures ». Chacun des avertissements suivants pourrait constituer l’objet d’un chapitre complet.

« Je ne peux accepter que… »
« Ils sont froids ! »
« C’est incroyable ! »
« Ils sont condescendants ! »
« Ce sont des vrais enfants »
« C’est dégoûtant ! »
« Ça me rend furieuse ! »
« Ils sont offensants ! »
« C’est ridicule ! »
« Ils sont antipathiques ! »
« Ils sont imprévisibles ! »
« Ils ne sont pas aussi avancés que nous »
« On ne peut leur faire conﬁance ! »
« Pourquoi n’agissent-ils pas comme nous ? »

La plupart des avertissements sont de nature négative et ne constituent pas des réactions agréables. Cependant, certaines situations revêtent un aspect positif et plus agréable qu’elles ne le sont réellement. Il s’agit alors d’un préjugé favorable ou positif. Encore une fois, ceci est dû à une interprétation culturelle différente. Les avertissements positifs peuvent être très risqués, car le visiteur peut s’attendre à certaines choses qui, si elles ne se réalisent pas, peuvent le décevoir profondément.

2.1. « Ils sont tellement sympathiques »

Les gens qui visitent les États-Unis sont souvent agréablement surpris de l’accueil chaleureux qu’ils reçoivent pendant les premiers jours qui suivent leur arrivée. Les États-Uniens les accueillent avec de larges sourires, et ils sont invités à dîner ou à séjourner dans des familles. Tout dépendant de leur culture, les visiteurs interpréteront peut-être ces attitudes de la façon suivante : « Nous allons devenir de très bons amis, et nous nous verrons souvent ». Ils pourraient être amèrement déçus. Les mêmes familles qui semblaient vouloir accorder leur amitié semblent, après environ une semaine, se désintéresser de leurs visiteurs étrangers. Aux États-Unis, des liens d’amitié semblent faciles à créer et atteignent rapidement un degré d’intimité qui serait, par exemple, beaucoup plus long à atteindre dans beaucoup de pays européens. Cependant, il semble aussi que ces amitiés soient moins durables aux États-Unis et que les valeurs qui s’y rattachent y soient plus faibles que dans d’autres pays.

« Arrêtez en passant et venez nous voir » est une expression états-unienne très souvent utilisée et ne comporte habituellement aucune sérieuse intention de réalisation. Elle ne devrait donc pas être prise au pied de la lettre. En fait, le visiteur qui prend au mot cette invitation et arrête en passant sans avertir, surprendra beaucoup ses hôtes états-uniens.

2.2. « Nous allons devenir très bons amis »

Une femme hollandaise demeurant à Paris a connu une désagréable expérience suite à un malentendu sur le degré d’intimité d’une relation amicale. Elle aimait beaucoup parler avec un ami français et un soir, elle l’invite à dîner chez elle. Pour elle, son geste ne signiﬁait que : « Nous allons dîner ensemble » et rien de plus.

Son ami, quant à lui, avait interprété son geste comme étant une avance sexuelle. Il se rendit compte de son erreur pendant le dîner. Il se leva et dit : « Vous ne pensez tout de même pas que je vais traverser toute la ville seulement pour dîner, n’est-ce pas ? » et il s’en alla en claquant la porte.

2.3. « Ils sont si généreux »

La générosité de vos hôtes peut vous enchanter, mais il se pourrait que selon les normes culturelles de votre pays d’accueil, vous contractiez une dette ou acceptiez une obligation à laquelle vous ne vous attendiez point.
Souvent les règles de civilité exigent que votre hôte vous offre différentes choses, mais ces mêmes règles exigent que vous les refusiez. Si vous admirez un bibelot dans la maison d’un Brésilien, il risque fort bien de vous l’offrir. Une réaction naïve comme : « Oh, comme vous êtes généreux ! » serait trop simple. Vous devriez penser rapidement à ce que vous allez dire. Une personne qui s’est trouvée dans cette situation a suggéré cette réponse : « Oh, merci de votre grande générosité ! C’est une très belle boîte à musique et je suis fort heureuse que vous m’en fassiez cadeau ; mais elle fait si bien partie du décor que j’aimerais la laisser ici. Je la considérerai comme la mienne et cette pensée me rendra heureuse ; mais je veux que ma boîte à musique demeure sur votre table. »

Un troisième genre d’avertissement est causé par les réactions inattendues des hôtes face au comportement du visiteur. Lorsque, face à un comportement naturel de ce dernier, des gens du pays d’accueil se fâchent, sont surpris ou éclatent de rire, il est possible que le visiteur concerné ait fait quelque chose d’inhabituel selon les règles de la culture d’accueil. Ces réactions de la part des hôtes peuvent être appelées « avertissements réciproques ».

3.1. « Ils sont fâchés »

Le directeur d’un programme d’études pour étrangers en Angleterre demande régulièrement à ses élèves : « Est-ce que quelqu’un s’est fâché contre vous cette semaine ? » Les élèves relatent quelquefois des situations où ils ont provoqué la colère de quelqu’un et en font une analyse culturelle pour essayer de comprendre pourquoi ce qu’ils ont fait est inapproprié en Angleterre. Discuter de ces incidents permet souvent de mieux comprendre la culture d’origine et celle d’accueil.

Une Française qui travaille en Californie a raconté l’incident suivant. Elle conduisait sur une auto- route à plusieurs voies lorsqu’elle aperçut, derrière elle, une voiture de police dont les lumières étaient en marche. Elle se demanda ce qui se passait, mais continua à avancer. En France, les policiers se mettent toujours à la hauteur du conducteur s’ils veulent qu’il arrête. Puisque la police restait derrière, elle n’en faisait rien, elle ne s’est pas arrêtée. Ce n’est que lorsque la police a mis en marche la sirène qu’elle se gara sur le côté. Elle fut très surprise que le policier se fâche contre elle. Plus tard, lorsqu’elle repensa à l’incident, elle se rendit compte que son comportement, très normal selon les règles françaises, n’était pas approprié en Californie.

3.2. « Ils sont surpris »

Un homme vivant en France s’ouvrit un compte dans une banque française et tout bonnement demanda au directeur ce qu’il devrait faire s’il émettait un chèque sans provision. Le banquier, très surpris, le regarda, marqua un temps d’arrêt, s’éclaircit la voix et sur un ton sévère dit : « J’espère sincèrement que cela ne se produira pas. » Quelque temps plus tard, le visiteur apprit que faire un chèque sans provision est un acte beaucoup plus sérieux en France qu’aux États-Unis et est considéré comme une infraction. L’avertissement « Ils sont surpris » était un indice qui aurait dû avertir que la situation méritait une analyse.

4. Que faire après avoir perçu un avertissement

L’idée de base des « avertissements » est que vous pouvez utiliser vos propres réactions et celles des autres personnes comme signaux d’alarme et en analyser la signiﬁcation culturelle. Vous pouvez réﬂéchir aux différences culturelles et aux messages contraires que transmettent des actes similaires accomplis à la maison ou parmi des gens d’autres cultures. Parfois, il est possible de reconnaître seul ces différences. Il est cependant préférable de parler avec des gens de la culture d’accueil qui ont déjà vécu à l’étranger et ont rencontré les mêmes problèmes.
Discuter avec d’autres étrangers peut aussi vous aider. En comparant le point de vue de gens appartenant à trois ou quatre cultures différentes, vous vous rendrez compte qu’il existe plusieurs manières différentes d’aborder une même situation.

Un procédé qui peut vous permettre de comprendre votre culture d’origine et celle de votre pays d’accueil est de trouver des similitudes entre elles dès que vous apercevez des avertissements. Par exemple, de nombreux Canadiens en voyage au Mexique sont quelques fois contrariés d’avoir à soudoyer – à donner une « mordida » – à certaines personnes de façon à ce qu’ils reçoivent un service acceptable. Les Canadiens risquent de croire en leur supériorité morale et de condamner les méthodes de leurs hôtes. Dans un tel cas, les Canadiens devraient réﬂéchir aux diverses méthodes qui existent dans leur pays pour assurer qu’ils obtiennent bien ce qu’ils veulent. Au Canada, il est rare de soudoyer quelqu’un, mais de nombreux Canadiens n’ont aucun scrupule à appeler un ami qui travaille dans une entreprise dans laquelle ils désirent se procurer quelque chose, ou à se servir d’une « relation » pour obtenir un emploi, ou encore à s’assurer les services d’un ami pour acheter un appareil à bon prix. De telles méthodes pour obtenir certains privilèges sont monnaie courante partout au Canada et aux États-Unis et peuvent avoir la même raison d’être que la « mordida » dans d’autres pays. Le Canadien qui a cherché des similitudes entre les deux pays peut progresser dans sa compréhension des différences culturelles.

Si vous ne considérez pas ces différences et interprétez le comportement d’une autre personne selon les règles de votre propre culture, vous commettez des erreurs tôt ou tard. Dans une certaine mesure, ces erreurs sont inévitables. Lorsqu’une personne arrive dans un pays, elle ne peut en connaître toutes les caractéristiques culturelles, et ce, même si elle s’est très bien renseignée sur son pays d’accueil. Il est prudent de considérer ses propres réactions subjectives comme des signaux d’alarme, ou « avertissements », aﬁn d’éviter les mauvaises communications et les malentendus entre les personnes accueillies et les hôtes.